陕西省太原市“12369”举报热线做到事事有结果

　　    随着龙年新春的到来，太原市“12369”环保举报热线比往常更为忙碌。多年来，太原市“12369”环保举报热线真正做到了“事事有结果、件件有回音”，得到了群众的称赞和上级的肯定。

　　随着龙年新春的到来，太原市“12369”环保举报热线比往常更为忙碌。此起彼伏的来电中，接线员迎来了又一个工作高峰。

　　作为环保部门直接面对群众的“绿色通道”，太原市环保举报热线一直以保障人民群众环境权益为出发点和落脚点，进一步推进环境信访举报工作。各级工作人员全力以赴，保障举报热线24小时畅通，认真解决群众反映的环境热点和难点问题，力争投诉问题得到彻底解决。

　　多年来，太原市“12369”环保举报热线真正做到了“事事有结果、件件有回音”，得到了群众的称赞和上级的肯定。

　　受理处理不间断 6项指标入考核

　　1月6日，太原市“12369”环保热线接到群众反映，某宾馆附近烟囱排放废气污染环境。

　　接到举报后，环保热线工作人员严格按照工作流程，先受理、后登记、再转办。随后，监察人员赶赴现场，了解到这家宾馆安装的锅炉符合有关规定。然而，天气寒冷导致锅炉净化装置喷淋雾化后排出水蒸气，引起了群众误解。

　　查明事实后，举报中心认真回复了举报群众，并向附近居民解释了具体情况，最后认真留底存档。

　　为彻底解决群众投诉的环境污染问题，在举报案件处理上，举报中心制定了一套严密完整的工作制度和处理程序，并建立了严格的考核办法，对举报热线规范化管理规定中的考核条款进一步完善。

　　根据考核办法，举报中心逐月进行考核，明确将举报案件和环境信访案件及时率、办结率、满意度、重复举报等6项指标考核的年终成绩记录在册，并纳入全年环保目标责任制考核。

　　由于规范了举报案件处理程序，建立了科学合理的考评制度，环保热线对污染举报事件的查处工作力度进一步加大，办事效率明显提升。

　　热线电话永远畅通 48小时反馈结果

　　深夜时分，电话铃骤然响起，将人从甜美的梦乡拉回。放下电话，太原市环境监察支队副支队长潘颖文匆匆披上衣服走出家门……从业这些年，她已不记得这样的情景出现过多少回。

　　采访时，她谈起了记忆最深刻的一个夏天。尖草坪区享堂村一位村民，半夜向热线投诉，说闻到异味。潘颖文和同事连夜冒雨赶到，四处查找，也没找到异味源头。接下来的14天，他们天天晚上前往周边暗查，把方圆3公里区域内的每一家可疑企业、每一条河流摸排了个遍，却毫无结果。过了不久，村民反映，异味自己消失了。

　　   “我们的工作就是如此，必须保证联系畅通，接到举报2小时内要赶到现场，48小时内要回复查处结果，并向举报人反溃无论事情进展如何，我们都必须给投诉群众一个交待。”

　　潘颖文说，为了及时解决群众投诉，环保热线24小时开通，所有工作人员也必须24小时开机，确保及时接受群众举报信息，努力做到“有诉必受，有受必查，有查必果，有果必复”。

　　同时，为提高平台接线员的服务意识和服务水平，环保热线对接线员定期组织培训。通过培训有关的环境法律、法规和专业知识等，不断提高工作人员的整体素质和责任意识，使大家充分认识到做好热线工作是维护群众根本利益的一件大事，为优质高效地做好“12369”环保热线工作打下了坚实的基矗

　　网络车载双管齐下 快速响应雷厉风行

　　为更好地服务群众，太原市“12369”环保热线积极致力于热线平台的建设工作，在不断完善平台内部管理制度的同时，逐步升级硬件设施，延伸服务平台，建立了网上投诉平台和车载GPS车辆跟踪管理系统。

　　2009年以来，“12369”环保热线平台陆续完成了升级工作，更新了全部工作电脑和交换机，完成了全市三县一市热线受理转办信息处理系统的安装、调试。

　　2011年6月，太原市各直属环保分局配合安装了“12369”举报信息处理系统软件，实现了盛市、区(县)的联网上传和下载，做到了网上交办和网上回复。

　　同时，环保热线还在44台环境执法车辆上安装了集应急指挥、自动监控、快速响应于一体的车载GPS系统。

　　自运行以来，这一系统管理顺畅，网络运行稳定，充分发挥了其在车辆管理和日常执法中的有效作用。

　　据统计，2011年太原市“12369”环保热线共接听群众举报电话1.3106万个，受理各类环境污染举报4597件。其中包括转办件1449件，举报件2589件(包括网上投诉145件)。

　　“12369”环保热线实现了污染举报“件件有落实，案案有结果”，在大力维护广大人民群众环境权益的同时，赢得了人民群众对热线工作的理解、支持和好评。在“12319”城管服务热线对21个二级单位的考核排名中，连续五年排名第一，并在全拾12369”信访举报总体评价中连续5年名列前茅，为太原环境质量的改善提供了坚强保障。